Segurança em Bancos e Instituições Financeiras

Introdução

Na calçada, antes mesmo de se aproximar da entrada da agência bancária, o cliente coloca as mãos nos bolsos e tira o celular, a carteira e o porta-moedas. Faz uma pequena pausa atrás de uma faixa amarela no piso e olha para o vigilante que está do lado de dentro do prédio. O segurança faz um gesto com a cabeça, indicando que ele está autorizado a passar pelo detector de metais. O cliente coloca parte de seus pertences em uma gaveta e começa a empurrar a porta giratória. Ele já está quase lá dentro, quando sente a porta travar, ao mesmo tempo em que ouve um apito. Lamentavelmente, ainda não foi dessa vez. Ele volta e percebe que uma fila começa a se formar atrás dele. Mesmo assim, procura nos bolsos os objetos supostamente ameaçadores, segundo o detector de metais. Deposita mais algumas coisas e tenta entrar novamente. Lá pela quarta tentativa, já mal-humorado, ele pede aos gritos que o gerente do banco seja chamado. O gerente se aproxima e, sem paciência para analisar a situação, manda que o vigilante permita a entrada do cliente. Situações como essa são vividas diariamente em agências bancárias espalhadas pelo país. Para os clientes, o detector de metais é visto como o símbolo maior do sistema de segurança de um banco, mas também como um causador de situações constrangedoras. Para o vigilante, a porta é seu único instrumento de prevenção. Para os funcionários, como um gerente, uma dor de cabeça e um empecilho ao bom relacionamento com os clientes. Para um profissional de segurança, um dispositivo desnecessário e ineficaz no combate ao crime dentro do banco. Isso porque um assaltante dificilmente será impedido de entrar em uma agência bancária, mesmo que o detector não permita. Propor novas tecnologias e soluções para as instituições financeiras, a fim de garantir a segurança de clientes e funcionários e do patrimônio dos clientes e da instituição, é o objetivo desse Manual.

Situação ideal

A arquitetura de uma agência bancária é concebida para que os clientes tenham a impressão de que o acesso ao local é livre. Geralmente, a fachada frontal é quase toda de vidro e, internamente, existem poucas divisórias, a fim de facilitar a visibilidade e a circulação dos clientes. Proteger um ambiente como esse é um grande desafio para o profissional de

segurança. Para substituir recursos de segurança normalmente usados em outros

locais, como muros altos e limitadores de acesso, os bancos devem investir na

vigilância e nos mais sofisticados aparatos tecnológicos. A ilustração mostra algumas

estruturas que foram criadas para prevenir os roubos.

1 Sirene

2 Sistema de áudio

3 Câmeras

4 Bomba de fumaça

5 Cofre

Tecnologia

Como em todos os segmentos de mercado, a questão fundamental para uma segurança bancária eficiente é focar na prevenção, e não na repressão ou investigação posterior. Somente assim os clientes e funcionários de uma agência poderão ter a certeza de estar num ambiente seguro. Para isso, é imprescindível contar com uma Central de Segurança remota,

que seja capaz de identificar em tempo real qualquer atitude suspeita e de agir imediatamente para evitar uma eventual ação criminosa. O atual grau de avanço tecnológico dos sistemas eletrônicos de segurança permite, com a utilização dos equipamentos adequados, o desenvolvimento de soluções completas e personalizadas, por um custo muito inferior ao

praticado há alguns anos atrás. Os sistemas de segurança bancária mais avançados do país já

contam com a visualização remota das imagens das agências em uma única Central de Segurança, o que proporciona economia considerável em relação às centrais instaladas nas próprias agências, que necessitam de mais profissionais para fazer o monitoramento. Por meio da Central de Segurança é possível ouvir o que se passa nas agências e receber sinais

de alarmes enviados pelos mais diferentes tipos de sensores (tais como botões portáteis de pânico, sensores de abertura de portas, sensores de arrombamento de caixas automáticos etc).  Operadores bem treinados também são fundamentais para impedir ações criminosas.

Com base em procedimentos elaborados e treinados de forma criteriosa, eles podem enviar uma mensagem de áudio que será ouvida em um ou mais ambientes da agência, ou ainda acionar uma grande variedade de dispositivos que irão proteger as pessoas e o patrimônio do banco. Alguns desses dispositivos são as conhecidas sirenes, o travamento automático das portas, a própria iluminação da agência ou até mesmo uma “bomba de fumaça”, equipamento que tem por objetivo, através da emissão de uma fumaça atóxica, bloquear a visão de alguém que esteja tentando arrombar um caixa automático, por exemplo, impedindo sua ação e

forçando-o a sair do local.

ATENÇÃO

Em resumo, é necessário contar com uma empresa que detenha a tecnologia e a

experiência necessárias para projetar, fornecer, implementar e manter uma solução

completa de segurança específica para o segmento bancário.e:

A função do vigilante

Normalmente, o vigilante da agência bancária permanece estático atrás do escudo

de proteção por longos intervalos de tempo, o que prejudica a concentração e dá

ensejo a uma conduta previsível. Algumas ações podem ser empreendidas para

mudar essa situação e tornar o serviço de vigilância mais eficiente:

• O vigilante deve circular pela agência, de modo a reduzir sua exposição e ampliar sua área

de atuação, além de manter-se disposto e alerta pelo movimento constante.

• Deve exercer o papel de observador. Ficar atento, por exemplo, à pessoa que entra

na agência usando um casaco de frio em pleno verão.

• Nas pequenas agências, o vigilante deve ser instruído a se familiarizar com os clientes habituais, o que lhe permitirá identificá-los mais facilmente e permanecer atento a comportamentos estranhos.

• O vigilante deve ser orientado para oferecer ajuda aos clientes, sempre com educação

e cordialidade. Caso veja alguém que considere suspeito, oferecer ajuda pode ser uma

forma de abordagem que não provocará constrangimentos, caso esteja equivocado.

• A integração entre o vigilante e o sistema eletrônico de segurança da agência também

é fundamental. Nesse caso, o profissional deve ser bem treinado e conhecer os equipamentos, como eles funcionam, em que condições são acionados e quais procedimentos serão adotados pela Central de Segurança em cada caso.

Assim ele se sentirá mais seguro e confiante para adotar as ações necessárias.

• O vigilante deve sempre portar um botão de pânico, de forma discreta, que lhe permita avisar à Central de Monitoramento rapidamente caso identifique qualquer situação potencialmente perigosa.

• As unidades de pronta resposta, também chamadas de pronto atendimento, devem ser

adequadamente dimensionadas para atender com agilidade caso sejam chamadas. Uma boa opção nesse sentido seria uma ação conjunta entre os bancos de uma mesma localidade ou região para compartilhar os serviços de segurança, aproveitando a proximidade física entre suas agências. Os resultados obtidos pelas empresas especializadas em segurança na redução dos crimes, através do uso de equipamentos sofisticados e técnicas adequadas, têm feito com que alguns bancos sintam que não há mais necessidade de investir na área. Para garantir a segurança de clientes e funcionários, no entanto, o investimento nessa área deve ser contínuo. Atualmente, os bancos trabalham para otimizar os seus processos e reduzir o volume de dinheiro nas agências. Esse fato, aliado ao menor potencial de risco, fez com que os assaltos migrassem das agências para os caixas eletrônicos.

Investimento

• Uma das grandes fontes de perdas para os bancos são as fraudes, principalmente nas áreas

do auto-atendimento (ATMs). Os clientes devem estar sempre atentos a terceiros que queiram

“ler” suas senhas e códigos de acesso. Nunca se deve entregar cartões eletrônicos a  estranhos, assim como é preciso prestar atenção a qualquer alteração nas máquinas ATM. Muitas vezes os bandidos instalam dispositivos que copiam as informações do cartão eletrônico e as senhas, ou ainda impedem a saída do dinheiro que o cliente iria sacar. Normalmente, um observador atento consegue identificar visualmente estes dispositivos.

• Sempre que alguém suspeitar de alguma movimentação estranha nas salas de auto-atendimento deve entrar em contato ou com o próprio banco ou com a polícia e comunicar o fato. Isso pode ajudar a evitar arrombamentos e fraudes.

• O serviço de auto-atendimento dos bancos se encerra às 22 horas. Qualquer pessoa que entre nesses locais depois desse horário passa a ser suspeita.

• Devemos dar bastante atenção aos observadores que passam informações sobre pessoas que realizam saques. Esse tema será abordado em nossas próximas edições.

A contratação de uma empresa idônea, o uso de novas tecnologias e o monitoramento de imagens são essenciais para garantir a segurança dos clientes e funcionários e do patrimônio das instituições financeiras. 

Fonte: de pesquisa grupo Fort Knox